2021-04-23 第204回国会 衆議院 内閣委員会 第21号
この規則の施行に伴う各府省の体制整備の状況を確認したところ、全省庁においてパワーハラスメントに関する相談員を設置したこと、それから、苦情相談体制を職員に対して明示したこと、苦情相談に対処するに当たっての留意事項の指針を相談員に周知した等のことを確認しているところでございます。
この規則の施行に伴う各府省の体制整備の状況を確認したところ、全省庁においてパワーハラスメントに関する相談員を設置したこと、それから、苦情相談体制を職員に対して明示したこと、苦情相談に対処するに当たっての留意事項の指針を相談員に周知した等のことを確認しているところでございます。
「部下にパワハラやセクハラ 秋田海保職員」あるいは、「同僚に暴言の職員減給処分 横浜海上保安部」、それから、「パワハラで横須賀刑務支所の看守長を戒告」、「国交省職員、暴言で戒告」というようなことで、表に出てきているということ自体は、これまでもあったもの、隠れていたものが出てきているという部分もあるのかもしれませんが、なかなか、根絶という状況には遠いのかなと思いますが、現状認識と、また、各省庁の苦情相談体制
○神本美恵子君 その三件が多いか少ないか、苦情相談体制の整備がいいのか悪いのかという判断は全体を見てみなきゃ分からないと思うんですけれども、そこで人事院にお聞きしますけれども、一〇—一〇の三条では、人事院の責務として、各省庁の長が実施する措置に関する調整、指導及び助言、及び六条で指針を定め周知徹底をする、七条で各省庁の研修の調整、指導及び自ら実施することが適当と認められる研修の計画を立てて実施に努めるというふうになっておりますが
これは人事院規則、人事院にも今日おいでいただいておりますので後で聞きたいと思いますが、同じくこの人事院規則一〇—一〇の、防止対策として、第八条で苦情相談体制の整備が規定されておりますけれども、文科省ではどのような苦情相談体制になっているでしょうか。
この事務ガイドラインにおきまして、利用者等からの苦情相談体制の整備などを監督上の着眼点として規定しております。あわせて、加盟店契約の締結、これに関しましても、このガイドラインで監督上の着眼点として、プリペイドカード発行者において契約相手方の業務が公序良俗に照らして問題がないかを確認しているかということについて規定しております。
その一環として、お客様への説明体制や苦情相談体制の充実にも取り組んでいるものと思います。お客様に対して十分な説明を行うことや適切な苦情相談処理を行うことは顧客保護、利用者利便性の向上につながるだけでなく、各保険会社における苦情の的確な把握やその発生原因の分析などを通じて一層の業務改善に資するものだと考えます。
次に、埼玉県産業労働部金融課副課長の金子豊光公述人からは、比較的小規模な事業者が九割以上を占める県内の知事登録貸金業者の状況、自己点検チェックリストの送付などにより比較的軽微な違反は減少しつつあるという県内の傾向、県内における苦情相談体制の整備状況などについて意見が述べられました。
また、次に、警備業界による苦情相談体制につきましては、現在、社団法人全国警備業協会におきまして消費者契約に関するガイドラインを定め、警備業者に対する苦情の相談窓口としての役割を果たしているところであります。今後とも苦情相談体制の一層の充実が図られますよう、社団法人全国警備業協会を指導してまいりたいというふうに考えております。
今日までもこの日商協は、自主規制機関として設立されてそういうようなものを行っていますけれども、今度の法律改正によって、さらにこの自主規制の一層厳格な執行、さらには外務員の資質向上のための研修、試験制度の拡充や、これに違反した場合、登録取り消しを含む制裁の機動的発動、さらには委託者からの苦情相談体制を強化するとともに、あっせん・調停委員の増員など、あっせん・調停体制を強化する、このことを徹底して行ってまいりたいと
今回の事件を受けまして、苦情相談体制の充実、防止マニュアルの整備等、速やかに検討・実施するように指示をしたところでございますが、今後、更に対外的な公表の在り方を含め、具体的な対応策を引き続き検討してまいりたいというふうに考えております。 このような不祥事が生じましたことについて、事務局全体の指揮監督を行う者として、改めて深くおわびを申し上げる次第でございます。
また、本年四月に施行された消費者契約法の実効性確保への取り組みとして、苦情相談体制を強化するための全国消費生活情報ネットワークシステムの拡充などを実施しております。
ただ、ことしの三月一日現在の状況では、まだ若干研修が全機関では実施できていない、あるいは苦情相談体制も一〇〇％に至っていない、啓発活動もまだ一〇〇％に至っていないという状況になっております。
現在は、そういった観点から、金融機関や金融関係団体の窓口における苦情相談体制を整備していくことがまず何よりも肝要かなと考えて、それを推し進めているところでございます。 こういった観点から、金融監督庁といたしましては、昨年九月に「金融機関に関する苦情相談窓口の周知等について」というものを発表いたしまして、金融機関の協会についての苦情相談窓口の一覧を財務局等を通じまして配付いたしました。
金融機関に関する苦情相談につきましては、自己責任原則のもとに金融機関みずからが適切に対応すべきものでございまして、金融機関やあるいは金融機関の協会等の窓口における苦情相談体制を整備していくことが必要と考えているところでございます。 こういった観点から、金融監督庁といたしましては、昨年九月に「金融機関に関する苦情相談窓口の周知等について」というものを発表させていただきました。
それから各機関におきまして苦情相談体制を整備するよう積極的な指導等を行っていきたいというふうに考えているところでございます。
本訓令におきましては、セクシュアルハラスメントを防止するために、職員一人一人の自覚を促しますとともに、各国立大学等におきましてその周知徹底を図るための各種啓発活動や研修の計画的な実施、また相談員の設置等苦情相談体制の整備を図ることといたしておるところでございます。
金融監督庁といたしましては、去る九月十一日に、金融取引に関する金融機関と利用者との間の苦情相談体制の一層の強化を図るために、インターネットに、金融関係団体に設けられております苦情相談窓口につきまして、財務局を通じて全国に配布するということを広報いたしました。また、各金融業界に対しましては、苦情相談窓口の存在及び連絡先につきまして広く広報を行うように要請いたしました。
まず最初にお尋ねになりました音声自動応答システムでございますけれども、九月十一日に金融監督庁から、金融取引に関する金融機関と利用者の間の苦情相談体制の一層の充実を図りますために、金融関係団体に設けられております苦情相談窓口の周知等の措置を講じますとともに、今御指摘のありました音声自動応答システムの設置を金融監督庁に行うこと、それらを通じまして、全体として苦情相談体制を整える旨の発表を行ったところでございます
金融監督庁といたしましても、金融機関が必要以上に融資態度を萎縮させまして健全な借り手の方々に必要な円滑な資金供給が阻害されることがあってはならないというふうに考えておりまして、中小企業者の方々等からの苦情相談体制の整備の問題であるとか、あるいは金融機関のストックに対する要請とか、そうした努力を行っているところでございます。
ただ、金融機関や、あるいは全国銀行協会の窓口における苦情相談体制を整備していくことが、やはりこの際非常に大事ではないかというふうに思いますので、当庁といたしましても、従来から、融資相談窓口の設置、あるいは苦情処理体制の充実強化等をするようにということを協会や各金融機関に行ってきたところでございますが、さらに一層、この貸し渋り問題を含めた苦情相談につきまして、どのような方策が可能であるかどうかを真剣に
大蔵省としましては、銀行の業務の公共性にかんがみ、これまでも健全な融資態度の確立や審査管理の充実強化について指導したところでございますが、変額保険を初めとしまして銀行と個人債務者とのトラブルの状況を踏まえまして、各銀行に対しまして冒頭申し上げましたように苦情相談体制の充実強化を求めるとともに、協会、連合会に対しましても各地の銀行協会を指導するように要請したところでございます。
臨時行政調査会は、五十八年三月十四日の第五次答申の中で、オンブズマン制度につきまして行政監視・救済制度の必要性を強調して、一つは現行制度における改善措置として、苦情相談体制の活性化等行政苦情の行政運営への反映の推進を求めております。さらにあわせて、オンブズマン制度の導入について具体的な組織、権能、運営等の検討を行うように提言いたしております。